一 、什么是ISO/IEC 20000?
ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布 。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准 ，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的 、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划 、管理和监控 ，并强调与客户的沟通。
IT服务管理国际标准ISO20000的最新版本（ISO/IEC20000-1:2011）于2011年4月15日正式发布。新版从整体结构到术语和定义对ISO/IEC20000-1:2005版进行了修订，进一步与ITIL V3 ，ISO27001和ISO9001融合 ，体现了最新的服务管理****实践。
二 、为什么需要ISO/IEC 20000 ？
以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准 。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统 、主动的工作方式。 服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度 。
ISO/IEC 20000描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了****实践指南，包括提供专业服务、降低成本 、调查和控制风险 。
三、ISO/IEC20000标准特点？
a）适用于所有使用IT技术的内部IT服务提供部分和外部IT服务业务提供商与《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技术-服务管理-Part2:实践规则)--起覆盖了ITIL中的全部****实践集 ，便于已实施ITIL的企业转化应用，易于对实施ITIL有经验的人士理解和接受。
b)与ISO9001 、CMMI 、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。
四、企业实施通过ISO20000带来的竞争优势 ？
对外：
1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证 ；
2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台 ；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标 ；
3.持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额。
对内 ：
1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点，完善现有服务产品和资源配置，使各项资源的运用符合公司战略目标；
2.通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，提高流程执行效率 ；
3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平 ；
4.降低业务运营的管理成本和风险；
5.提升公司整体运作及部门沟通的能力 ；
6.培养 ITIL/ISO20000的专业人才 ；
7.将管理体系（ISO9000 、CMMI、ISO27001 和 ISO20000）和业务流程整合；
8.建立一整套行之有效的持续改善机制。
9.改善质量，提高生产率，降低成本 ，增加投资回报率
10.提高客户满意度
五、认证咨询流程 ？
第一步：咨询老师初访 ，对公司有个大概的了解 ，对公司作出分析与策划。
第二步：让员工了解标准内容和20000的可行性，对公司负责人及相关人员进行标准培训。
第三步: 咨询老师针对性的指导工作组，对企业的突发事件进行管理 ，寻求一个统一的解决方案，有效屏蔽突发事件，并对企业的服务级别的管理和服务提供更好的指导方向和建议 。
第四步：体系正式运行 ，公司上下全动员进行系统的运行 。内部开展一次试验性的审核 ，然后管理评审，进行改进。
第五步 ：提交申请，进行正式审核 ，审核员对不符合项提出意见进行整改，并在咨询老师协助下 ，企业顺利通过整改关闭，取证及后续的持续改进和努力。
六 、签订合同所需资料？
1.法律地位证明文件（如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等） ，组织机构代码证书 ；
2.有效的资质证明、产品生产许可证强制性产品认证证书等（需要时）
3.组织简介（产品及与产品/服务有关的技术标准、强制性标准、使用设备、人员情况等）
4.申请认证产品的生产、加工或服务工艺流程图；
5.服务场所 、多场所需提供清单；
6.管理手册 、程序文件及组织机构图 ；
7.服务器数量以及终端数量；
8.服务计划、服务报告 、容量计划